Tham khảo các dịch vụ thiết kế website, dịch vụ SEO, lập trình web-app, cắt HTML và lập trình di động

Khi bạn mở một website bán hàng hay website cung cấp dịch vụ, bạn cần phải xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng thật tốt. Hỗ trợ tốt sẽ lấy được cảm tình và gầy dựng niềm tin của khách. Trong số các hình thức hỗ trợ thì sử dụng phần mềm live chat đang là một xu hướng tiên tiến và hiệu quả, vượt lên trên hỗ trợ email và qua các phần mềm chat thông thường.

Tuy nhiên nhiều người còn chưa biết được lợi ích của live chat, cũng như không biết nên xài dịch vụ nào. Vậy nên bài viết này sẽ giải thích ưu nhược điểm của việc hỗ trợ qua live chat, vai trò của nó trong sự thành công của website, và các phần mềm live chat miễn phí mạnh mẽ nên được sử dụng.

Hỗ trợ qua live chat: ưu và nhược

Ưu điểm:

Cải thiện năng suất chăm sóc khách hàng

Đội ngũ hỗ trợ có thể trợ giúp nhiều khách hàng hơn và cùng một lúc. Khi gặp câu hỏi không đủ thông tin để trả lời, nhân viên có thể chuyển giao cho một người khác nắm rõ chuyên môn hơn. Nhờ vậy, tất cả những thắc mắc sẽ được giải đáp và năng suất của dịch vụ chăm sóc khách sẽ tăng lên.

Trả lời nhanh chóng, ngay lập tức

Hỗ trợ qua email luôn có một khoảng thời gian chờ nhất định, trong khi hỗ trợ qua trình chat như Messenger không phải lúc nào cũng khả dụng (đứt cáp, hư điện thoại,…) Nhưng khi khách hàng đã xin trợ giúp qua phần mềm live chat tức là họ sẵn sàng để nghe câu trả lời. Và đội ngũ hỗ trợ cũng có thể đưa ra câu trả lời ngay tức thì.

Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Những phương thức hỗ trợ người dùng cũ như điện thoại hay email đều có nhiều hạn chế. Sóng vô tuyến chập chờn hoặc ngữ giọng khó nghe sẽ khiến hỗ trợ qua điện thoại gặp khó khăn. Còn “cá mập cắn cáp” sẽ khiến email không hoạt động được. Live chat là hỗ trợ tức thì, thông được ghi ra rõ ràng trong khung chat và được lưu lại để có thể được xem lại nhiều lần.

Dữ liệu thống kê lớn

Dữ liệu thống kê từ các dịch vụ live chat đều lớn hơn nhiều so với email hoặc điện thoại. Các phần mềm live chat, cả trả phí lẫn miễn phí, đều có tính năng lưu lịch sử trò chuyện và dữ liệu khách hàng. Nhờ đó, bạn có thể xuất báo cáo và phân tích chuyên sâu để tìm ra xu hướng mua hàng hoặc nhu cầu thị trường.

Chủ động tiếp cận khách hàng

Một trong những lợi ích quan trọng nhất của phần mềm live chat là giúp chúng ta giao tiếp chủ động hơn với khách hàng. Lúc khách hàng có câu hỏi về sản phẩm, thay vì chờ đợi họ hỏi (lúc đó có thể họ đã bỏ đi), bạn có thể chủ động hỗ trợ trước. Điều này có thể thu hút khách hàng và tăng tỉ lệ bán sản phẩm/dịch vụ thành công.

Nhược điểm:

Không phải ai cũng biết dùng

Không phải ai cũng biết sử dụng live chat, nhất là những khách hàng không am hiểu về công nghệ. Hoặc là có một số người cảm thấy khung live chat là phiền toái và không muốn bị chủ động tiếp cận. Vì vậy, hỗ trợ live chat không phải lúc nào cũng hiệu quả.

Khó dùng trên điện thoại

Xin hỗ trợ qua khung live chat trên điện thoại có thể không thoải mái, nhất là đối với các thiết bị có màn hình nhỏ hoặc hiệu năng kém.

Đội ngũ hỗ trợ phải theo dõi liên tục

Sử dụng phương thức live chat, đội ngũ hỗ trợ phải luôn chú ý đến khung chat 24/24. Bạn phải có nhiều nhân viên để thay ca, luân phiên trực chat. Dù như vậy, vào những giờ cao điểm, số lượng khách hàng đông, đội ngũ hỗ trợ cũng sẽ phải hoạt động hết công suất trên rất nhiều cửa sổ chat khác nhau.

Vai trò cụ thể của live chat trong website bán hàng online

Sau khi điểm qua những ưu khuyết điểm ở trên, nếu bạn vẫn muốn tích hợp live chat vào website – nhất là website bán hàng trực tuyến – thì các lợi ích sau đây sẽ cho bạn cái nhìn rõ ràng hơn về live chat trong kinh doanh online.

Tăng sự hài lòng của khách hàng

Trải nghiệm mua sắm tốt là khi khách hàng nhìn thấy sản phẩm ưng ý và mua nó. Nếu khách hàng có những thắc mắc không được giải đáp, họ sẽ không đi đến giai đoạn mua hàng, và trải nghiệm mua sắm cũng vì vậy mà tệ đi. Việc trả lời câu hỏi của khách hàng trong thời gian sớm nhất giúp giảm những cảm xúc tiêu cực khi mua hàng và khiến khách hàng hài lòng hơn. Hỗ trợ qua live chat cũng tạo cảm giác thân mật, chân thành và trung thực hơn.

Tăng cơ hội bán hàng

Các phần mềm live chat giúp người bán chủ động giao tiếp với người mua, khuyến khích họ đưa ra thắc mắc và giải đáp cho họ. Nhờ vậy, khách hàng sẽ có nhiều hứng thú với sản phẩm hơn, từ đó gia tăng tỉ lệ bán sản phẩm/dịch vụ thành công. Ngoài ra, quảng cáo trong chat live chat cũng là một hình thức marketing hữu hiệu.

Tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Nhờ vào dữ liệu thu thập được, các dịch vụ live chat có thể đưa ra những bản báo cáo và phân tích hết sức chi tiết. Qua đó bạn có thể biết được đâu là nhóm đối tượng tiềm năng và chi tiết nhu cầu của họ. Thậm chí bạn có thể phát hiện ra xu hướng của thị trường và phương pháp để tiếp cận các nhóm đối tượng chưa có nhiều tiềm năng.

Tăng uy tín cho chủ website/cửa hàng/doanh nghiệp

Đối với doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm chưa phải là tất cả. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng, là chiếc cầu nối dẫn tới thành công. Khi người dùng cảm nhận được sự trung thực và nhiệt tình của đội ngũ hỗ trợ, họ sẽ tin tưởng doanh nghiệp hơn. Từ đó, uy tín của doanh nghiệp cũng tăng lên và danh tiếng sẽ được lan truyền rộng rãi hơn.

Tính năng nên có ở phần mềm live chat miễn phí

Để giúp bạn đọc lựa chọn được phần mềm live chat miễn phí nhưng vẫn ưng ý, những phần mềm được liệt kê trong bài hoàn toàn thỏa 2 điều kiện thiết yếu sau:

Không giới hạn cuộc hội thoại: Đây là điều kiện tiên quyết dù phần mềm live chat có miễn phí hay không. Một website bán hàng/dịch vụ sẽ có thể có rất đông khách hàng truy cập cùng một lúc. Nếu số lượng chat bị giới hạn, nhân viên hỗ trợ không thể tiếp cận được với tất cả khác hàng. Như vậy chất lượng chăm sóc sẽ bị sụt giảm và ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.

Ít nhất 3 nhân viên hỗ trợ cùng lúc (agent): Quy mô của cửa hàng càng lớn thì số lượng nhân viên hỗ trợ phải càng nhiều. Một trình live chat miễn phí tốt cần cho phép tối thiểu 3 nhân viên hỗ trợ cùng một lúc để không bỏ qua bất cứ một câu hỏi hay khách hàng nào. Thời gian trên internet trôi nhanh hơn ở ngoài, chỉ chậm trễ vài giây thôi cũng có thể khiến bạn mất đi hàng chục khách hàng tiềm năng.

Các phần mềm live chat miễn phí nên dùng

1. vChat

vChat là phần mềm chat trực tuyến trên website của Việt Nam được đánh giá cao. Bởi vì, sản phẩm đặt server tại Việt Nam nên đảm bảo được đường truyền ổn định. không bị gián đoạn. Thêm vào đó, việc sửa chữa và fix lỗi sẽ được thực hiện nhanh chóng, kịp thời. Phần mềm tích hợp hợp khá đầy đủ các tính năng của  phần mềm chat trực tuyến có trên thị trường hiện nay.

Các tính năng miễn phí nổi bật 

• Cài đặt trả lời nhanh 
• Theo dõi lịch sử truy cập của khách hàng:  IP, thời gian truy cập, nguồn đến của khách hàng, tổng số trang đã xem,…Nhờ vậy mà giúp bạn tối ưu được hiệu quả quảng cáo, nâng cấp sản phẩm,…
• Thống kê: Tổng số cuộc chat được xử lý, tổng số cuộc chat bị nhỡ. Từ những thống kê này giúp bạn đánh giá được hiệu quả của nhân viên.
• Chat BOT thông minh
• Phân quyền cho từng nhân viên
• Gửi tin nhắn offline đến khách hàng.
• Nền tảng: Web, Android, iOS.

2. Tawk.to

Bạn sẽ không thể tin nổi một phần mềm live chat mạnh mẽ như Tawk.to lại hoàn toàn miễn phí. Quá trình đăng ký và cài đặt không tốn một xu nào, nhưng Tawk.to lại đem đến hàng chục tính năng mà chỉ có trong những dịch vụ trả phí: Tin nhắn nhanh, soạn sẵn giúp tiết kiệm thời gian hỗ trợ, ứng dụng di động hoàn thiện và mượt mà, hay chủ động hiện khung chat với nhiều điều kiện nhất định, .v.v…

Ngoài ra, bạn còn có thể tích hợp thêm các dịch vụ bên thứ ba hoặc cài đặt add-on để có thêm những tính năng khác tùy theo nhu cầu sử dụng.

Các tính năng miễn phí nổi bật:

• Không giới hạn số lượng cuộc hội thoại hay số dòng chat
• Xuất báo cáo và phân tích chi tiết
• Không giới hạn số lượng nhân viên hỗ trợ
• Quản lý vấn đề của khác hàng bằng phiếu (ticket) có tính hệ thống và hiệu quả
• Gửi đoạn chat tự động theo lịch

Nền tảng: Web, Android, iOS.

3. Pure Chat

Pure Chat là một phần mềm live chat miễn phí nhưng lại rất mạnh mẽ. Với số lượng chat và agent không giới hạn, bạn có thể hỗ trợ bao nhiêu khách hàng cùng lúc cũng được. Hơn nữa, tất cả lịch sử chat sẽ được lưu lại, bạn sẽ dễ dàng truy cập và thậm chí là trích dẫn một đoạn cụ thể nào đó.

Bạn cũng có thể tùy chỉnh những dòng chữ có sẵn khi khung chat hiện lên để chào mừng và thu hút sự quan tâm của khách hàng.

Các tính năng miễn phí nổi bật:

• Nhiều tùy chỉnh widget để phù hợp với thiết kế của website
• Nhiều dịch vụ có thể liên kết, tích hợp vào hệ thống
• Phân quyền tài khoản nhân viên hỗ trợ
• Đoạn chat soạn sẵn

Nền tảng: Web, Android, iOS.

4. Smartsupp

Nếu trường hợp của khách hàng quá khó để mô tả thông qua văn bản, Smartsupp có thể giúp bạn quay video màn hình của họ để dễ dàng hỗ trợ. Ví dụ: bạn cung cấp dịch vụ thiết kế website responsive và khách hàng không rõ website như thế là trông thế nào. Lúc này, bạn có thể dùng chức năng quay video màn hình để giới thiệu, hướng dẫn cho họ.

Ngoài ra, Smartsupp cũng có trên điện thoại để tối ưu khả năng hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp bạn.

Các tính năng miễn phí nổi bật:

• Số lượng đoạn chat và nhân viên hỗ trợ vô hạn
• Thông tin khách hàng, khóa người dùng spam
• Ghi chú cho từng khách hàng
• Chuyển câu hỏi sang nhân viên khác có thẩm quyền
• Phiếu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng

Nền tảng: Web, Android, iOS.

5. Jivochat

JivoChat hỗ trợ hơn 20 ngôn ngữ[/caption]

Thiết kế hiện đại và tinh tế của khung live chat Jivochat thu hút sự chú ý của khách hàng, khiến họ dễ mở lòng xin hỗ trợ hơn. Chưa kể, Jivochat đã hỗ trợ tùy biến khung chat hơn 20 ngôn ngữ phổ biến trên thế giới, tuy không có tiếng Việt, nhưng cũng đủ để phần lớn người dùng trên thế giới có thể hiểu.

Phần mềm Jivochat cũng xuất hiện trên mọi nền tảng, giúp bạn dễ dàng chăm sóc khách hàng, quản lý nhân viên và thúc đẩy năng suất của đội ngũ hỗ trợ.

Các tính năng miễn phí nổi bật:

• Đánh dấu các cuộc hội thoại bằng màu sắc khác nhau
• Các đoạn trả lời nhanh tiện lợi, được gom nhóm và có thể tùy chỉnh được
• Công cụ dịch tức thời hơn 90 ngôn ngữ
• Theo dõi thông tin và các kết nối mạng xã hội của khách hàng
• Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nền tảng: Web, Android, iOS.

6. Tidio Chat

Sử dụng Tidio Chat, bạn không chỉ có thể live chat với khách hàng mà còn có thể kết nối với họ 24/24. Bởi vì Tidio Chat có tích hợp dịch vụ email và tin nhắn Messenger, giúp bạn giữ liên lạc với khách kể cả khi họ không truy cập website của bạn. Có hẳn một thanh sidebar hiển thị những khách hàng nào đang online và dịch vụ họ sử dụng – live chat, Messenger hoặc email, bạn có thể chủ động hỗ trợ và xây dựng mối quan hệ nhờ phần mềm này.

Ngoài ra, Tidio Chat còn có ứng dụng di động Android và iOS giúp cho việc hỗ trợ của bạn trơn tru, không bị ảnh hưởng bởi thiết bị bạn dùng.

Các tính năng miễn phí nổi bật:

• Live chat, Messenger và email chung một chỗ
• Không giới hạn số cuộc hội thoại và nhân viên hỗ trợ cùng lúc
• Hỗ trợ đa nền tảng và đa ngôn ngữ
• Tùy biến khung chat cho phù hợp với thiết kế của website
• Liên kết với các dịch vụ bên thứ ba

Truy cập bảng giá của Tidio Chat để biết thêm những tính năng hữu ích khác.

Nền tảng: Web, Android, iOS.

7. SmallChat

Bạn sẽ phải sử dụng Slack để giao tiếp với khách hàng qua SmallChat. Điều này đặc biệt tiện lợi đối với những ai làm việc qua Slack, phần mềm chat nhóm đa nền tảng hàng đầu hiện nay. Tuy vậy, SmallChat lại cung cấp miễn phí rất nhiều tính năng hữu ích mà một phần mềm live chat độc lập mới sở hữu được.

Bạn có thể quản lý hàng loạt website thông qua hệ thống channel của Slack. Bạn có thể đính chính đoạn chat đã gửi cho người dùng. Trên hết, Smallchat kết hợp mượt mà với Slack giúp mạch làm việc cũng bạn không đứt quãng, mỗi đoạn chat mới sẽ tạo một Chủ đề (thread) con trong kênh của Slack, giúp quản lý dễ dàng và thuận tiện.

Các tính năng miễn phí nổi bật:

• Liên kết chặt chẽ, có thể sử dụng các tính năng mạnh mẽ của Slack và những dịch vụ bên thứ ba
• Không giới hạn chat hay nhân viên hỗ trợ
• Thông báo nhóm hỗ trợ đã offline/online trên khung chat
• Tự động chat với khách hàng sau một quảng thời gian chỉ định, khuyến khích họ sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• Hỗ trợ tùy biến khung chat và đa ngôn ngữ

Xem thêm các tính năng khác tại bảng giá SmallChat.

Nền tảng: Web, Android, iOS.

8. Kayako

Kayako có thiết kế đẹp[/caption]

Ưu điểm lớn nhất của Kayako là đẹp, bạn có thể chọn một màu chủ đạo và các kiểu hiển thị như chỉ một màu (solid) hoặc màu gradient, và còn nhiều tùy chỉnh khác cho phù hợp với phong cách website của bạn. Khung chat có chuyển động mượt mà, thích mắt và còn có thể chèn emoji vào để hút sự tập trung khách hàng.

Tuy nhiên đó không phải là tính năng duy nhất, Kayako còn là một phần mềm live chat miễn phí chất lượng. Tính năng nhắc nhở qua email sẽ thông báo đến người dùng nếu họ bỏ dở đoạn chat. Bạn có thể thiết lập Kayako chủ động hỏi thăm khách hàng với nhiều điều kiện như vị trí địa lý, thời gian, hoặc giờ giấc… Người dùng sẽ có cảm giác được quan tâm và hỗ trợ nhiệt thành.

Các tính năng miễn phí nổi bật:

• Tối đa 3 nhân viên hỗ trợ cùng một lúc
• Không giới hạn số lượng cuộc hội thoại và lịch sử chat
• Nhiều lựa chọn tùy biến khung chat và chữ
• Màn hình chính (homescreen) hiển thị đáp án cho những câu hỏi thường gặp của khách hàng, giải quyết vấn đề nhanh chóng, không cần đến hỗ trợ
• Hơn 600 công thức Zap của Zapier giúp liên kết với nhiều dịch vụ bên thứ ba

Có thể thử tùy biến khung live chat và xem thêm các tính năng khác trên trang chủ của Kayako.

Nền tảng: Web, Android, iOS.

9. Chaport

Chaport là một phần mềm live chat miễn phí tập trung khá nhiều vào độ hữu dụng và tiện lợi. Trong đó, tính năng nhận câu trả lời qua email rất đáng chú ý. Khách hàng không cần phải đợi đội ngũ hỗ trợ online mà có thể ghi câu hỏi của mình vào khung chat và để lại email để nhận câu trả lời sau đó.

Thêm vào đó, Chaport còn hỗ trợ tính năng dự đoán nội dung câu hỏi của người dùng. Việc này giúp nhân viên hỗ trợ thể chuẩn bị và đưa ra câu trả lời khi khách hàng vừa nhấn Enter. Phản xạ siêu nhanh này sẽ làm khác hàng bất ngờ, tạo cảm giác thích thú và thoải mái khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Các tính năng miễn phí nổi bật:

• Không giới hạn số nhân viên hỗ trợ nhưng chỉ có 5 người được trực tuyến cùng lúc
• Không giới hạn số cuộc hội thoại và lịch sử chat
• Không giới hạn số website được sử dụng dịch vụ
• Tin nhắn offline
• Chat nhóm
• Thu thập thông tin khách hàng
• Tùy biến khung chat
• Báo cáo và phân tích dữ liệu chuyên sâu

Nền tảng: Web, Android, iOS.

Lời kết

So với email, điện thoại hay Messenger, chăm sóc khách hàng qua live chat thực sự có nhiều lợi thế. Live chat giúp cải thiện chất lẫn lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như cung cấp nhiều tính năng vượt trội. Tuy vẫn còn điểm yếu là khó dùng trên điện thoại hay bắt nhân viên hỗ trợ phải liên tục để ý tới màn hình, nhưng những điều đó đang dần được khắc phục theo sự phát triển của công nghệ hiện đại.

Vì vậy, nếu bạn đang muốn xây dựng một website bán hàng online hay cung cấp dịch vụ, hãy chọn ra một trong những phần mềm live chat miễn phí nhưng vẫn mạnh mẽ đã được giới thiệu ở trên để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng.